兔年心愿守护人

京东要做,并正在做的,就是凝聚起这样一群人,并成为他们敢于奋斗的有力后盾。 

作者/赫里 

编辑/子雨 

出品/新摘商业评论 

红色,代表好运,受国人独爱。 

眼下岁近癸卯,无论华厦高楼抑或寻常人家,都将满眼映红。红色爆竹,红色玩偶,红色对联,红色袜子,红色唐装……当然,还有穿梭在街头巷尾,身着红衣的京东快递员。他们红色小车里装载着的,是中国百姓眼中的头等大事——年货。他们是大家美好愿景的兑现者。 

2023年春节,这抹京东红,将快速现身又隐于烟花繁华处,年饭开启时,还有百姓的欢歌笑语中。 

“无论何时,客户收快递的急切心情都是不变的” 

青海省茫崖市花土沟镇 快递员崔斌斌 

1月18日,9点20分,平均海拔高达3000米的青海省茫崖市花土沟镇,京东快递小哥崔斌斌在零下18度的冰天雪地中开启了一天的工作。 

临近年底,崔斌斌本以为单量会慢慢减少,没想到竟迎来了大反弹,“今天有200件酒。这里靠近青海油田,有很多一线工人和多国家重点建设项目团队,这些酒可能是年底聚会用。” 这一天,崔斌斌12小时连轴转,直到晚上九点才派送完最后一单。 

花土沟镇位于柴达木盆地西北角,三分之二的面积是荒漠戈壁和流动沙丘,镇里很多快递早在十天前便停止运营,崔斌斌的京东站点是方圆十几公里唯一一个春节也送货的快递点。 

最近一个月,崔斌斌和其他两个同事平均每人每天要派送150多单,照平时翻了一翻。这个业务量放在七年前,他想都不敢想。 

2014年起,京东鼓励员工回乡创办先锋快递站,数百位快递员,以“一人一站”撑起了偏远地区数千万人的快递服务需求,随着单量不断增加,越来越多的人加入。2017年5月,崔斌斌主动从西宁市区申请到花土沟镇开辟业务。“说实话,刚来的时候挺受打击的。当时京东快递在这里知名度很小,三天才接了40多单。” 

这样的窘境在一年之后迎来了大逆转,崔斌斌的业务量暴增近6倍,站点每天派送约240单。提到其中缘由,崔斌斌说:“一方面是服务态度好,再一个咱们京东是整个花土沟时效提速最快的一家公司。我刚来的时候,时效是从西宁到这3天一趟车,同行基本上在7到10天。” 

今年,崔斌斌申请要继续认认真真站好春节这班岗。他说,无论什么时候,大家想收到快递的急切心情都是不变的。 

因为疫情,好几年没回家过年的崔斌斌也想念远在河南的父母,“公司有政策,如果把家人接到身边可以报销来回路费,但花土沟的海拔太高,老人适应不了。”据崔斌斌讲,为奖励春节依然奋斗在一线的员工,京东给他这样的快递员除法定加班费外还有额外的补贴和福利,差不多有几千元。 

谈到新年愿望,崔斌斌说,2022年因为疫情,自己的业务受到一些影响,希望2023年工作能越来越好,单子能越来越多。 

“沪漂15年,送快递让我在上海扎根,赢得尊重” 

上海奉贤区庄行镇 快递小哥任保强 

今年是任保强沪漂的第15个年头,也是他成为快递员的第7年。 

这几天,任保强不到六点就要开工,每天派送150多单,比平时多出一半。今年大年三十,他又像往年一样申请了值班。对他来说,快递员是一份受尊重并充满价值感的工作,累并快乐着。 

这份快乐源于周围人的认可。半个多月前,任保强去杭州支援抗疫,收到一条客户的感谢短信,原话被他记得很熟:“你是我 在京东上买东西给我送快递最和蔼可亲、最负责的一个快递员。” 

今年33岁的任保强,18岁时只身闯荡上海,干过装卸工,送水工,当过工厂流水线工人,京东快递员是他做得最久的一份工作。 

七八年前,他在京东购物,发现送货的快递小哥服务周到又贴心,于是自己也慢慢从兼职干起,最后索性成为了全职快递员。一干就是七年。 

七年里,从山东农村走出来的他,在上海这座国际大都市站稳了脚跟,娶了媳妇,有了一双可爱的儿女,买了车,有了存款。“公司给交五险一金,逢年过节还有家庭礼包,这让其他同行都羡慕。”任保强说,就算是2022年疫情最严重的那几个月,被封控在家也会有稳定的收入来源。 

这一年,快递行业受疫情冲击严重,任保强所在的奉贤区庄行镇京东快递站还是添了三个新兄弟。人多,负责区域变小,但钱没少赚,还轻松不少。任保强说,这是因为服务专业、态度好,赢得客户认可,负责区域内的单子自然就变多。 

也是从这一年开始,任保强惊喜地发现,关心自己的人越来越多。春节会有好多人问他,“您过年回不回家?”“要不要来我家过年?”。 

“今年过年跟爸妈过。大年三十上午值班,下午就去高铁站把爸妈接过来过年。”任保强所在的快递站点有26个兄弟,大概有一半春节留守,大家互相分担,站好虎年最后一班岗。 

说到对未来的期待,任保强说:“我希望我的货越来越多,多一些大的客户商家,把工资再提高一个档次。等到孩子高考前,争取能在上海买房。” 

“你们营业到多晚,我的服务就到多晚” 

京东快递北京顺发专揽营业部 

在京东快递北京顺发专揽营业部,14名小哥服务着北京最大的农产品集散市场——新发地市场里将近80%的商户。正值年根儿,又恰逢京东年货节,每天从这里发出的果品礼盒有差不多两万单。 

80后的魏东文是营业部负责人,他领着兄弟们从早八干到午夜,最晚的一天,发走最后一车货已经是凌晨三点多。获得商户的信任,魏东文有自己的一套方法论,“服务要做到竭尽全力,你营业到多晚,我服务到多晚”,当日订单当日发走是营业部全员的共同坚持。有一次,运输的货车因为调度来晚了,魏东文硬一夜没合眼,在站点看货到清晨。 

每年年前,都是营业部业务最忙的时间,常常到了年三十,还有发货需求。为了保证新发地市场年货的按时发出,今年春节期间,营业部预计会有半数快递员继续留守岗位。 

作为站点为数不多的女快递员,刘慧打算把邯郸老家的两个孩子接来北京一起过年,“之前两年没回家过年了,但我放心不下站点,站点的好些客户今年也不回家,我得在这给他干好服务。再说,公司还给子女团聚补贴,所以我老公也很支持,我们一家四口就在北京一起过年了!” 

魏小星是站点公认的“服务之星”,他服务的是新发地水果批发最靠近市场大门的领头几家。年货节期间,商家每天要发出的水果礼盒都堆满了门市的路边,从早上八点开始,魏小星就要一家家的走访商户,了解今天的发货需求,并整理门市待发的货物,一一核对面单和货品,同时依据货量联系运输车辆。 

水果生鲜大多怕碰怕压,魏小星会检查每一单的包装情况,细到每一个胶带是否粘的牢,“坚强些”的苹果码垛的时候可以放在下面,“脆弱点”的草莓需要放在上头。 

中午十一点半,是上午半天固定发车的时间,这个点,魏小星和小组的另外三位同事会搭伴儿装车,轻拿轻放是他们恪守的准则。沟通、核对、揽货、理货、装车……这些流程每天都得从白天做到凌晨,而新发地的商户往往只要等到傍晚卖完当天线下零售订单,就可以安心下班。“我们不用再盯着发货了,我们对京东小哥都是绝对信任,根本不用担心货会丢。” 

今年年货节,站长魏东文最大的感受是,“放开了,发货需求也起来了”。回想起前两年受疫情影响,新发地进口水果进不来,本地水果卖不出去,有些商家离开了。但今年,大家都觉得有奔头。 

“在小城实现大厂心愿,找到值得奋斗一生的事业” 

京东客服经理 王惠 

一份快递,从下单到收货,客户能感知的贴心一部分来自快递员,另一部分也来自那些隔着屏幕解客户之所急,透过语音或文字传递温暖的客服。 

客服工作在外人眼里既重复又琐碎,京东客服经理王惠却不赞同:“客服是公司和客户之间温情的纽带,绝不是机械地复刻。” 

2012年,王惠大学毕业入职京东,从最基层的客服一路过关斩将晋升到部门客服经理。十一年里,她总结了一套自己的工作心得:“要坚定站在客户的角度,以为客户代言为宗旨。客服工作更多的是连接客户跟公司去做问题处理的重要环节。” 

王惠主要负责长辈群体,这类人群在非疫情时期的高频咨询事项集中在产品使用问题,如账户的注册、登录,京东E卡使用。在近期疫情期间,多集中在药品购买和催促上,为此客服部门特地开启绿色通道,快速处理涉及老年人生命安全的品类。 

细数这11年,王惠不仅在职场中崭露头角,还完成了恋爱、结婚、生子等人生重大事项。其中,除去生宝宝的那两年,其余9年的大年三十,她都在坚守岗位。“我其实挺有事业心的,大学毕业那会,也向往大城市大企业,但因为家庭原因必须留在宿迁。”入职京东后,王惠在这里实现了她对大公司的向往。 

最近临近年底,王惠所在的客服部既要应对年货节咨询量暴增的情况,又在喜气洋洋地为同事们准备春节礼包,“是个很有仪式感的袋子,里面有春联、红包、零食。过年期间加班,我们不仅有高于国家法定标准的薪酬福利补贴,还有大年三十包饺子活动以及各种游戏。因为春节那天员工未必有时间看春晚,所以我们还会增加趣味现场小活动,和大家一起过个温馨年。” 

京东客服7*24小时全年无休服务已坚持12年。今年春节,近万名客服人员将与数字人客服“芊言”继续全时段暖心守护服务。据统计,王惠部门的员工大概有70%留守岗位,大多数是本地员工,为的是方便外地员工回家团圆。 

提及接下来的计划,王惠说:“2023年,我希望对京东客户的服务能够有更好的贡献。生活上希望全家健健康康!” 

结尾 

又是一年春节时,如崔斌斌、任保强、王惠、魏文东、刘慧、魏小星这样在阖家团圆的日子里,还坚守在工作岗位的京东员工,还有很多。 

为了让这些坚守一线的员工也度过一个有保障有温度的新年,京东通过“我在京东过大年”等系列举措,为他们提供高于国家法定标准的福利补贴(子女团圆补贴、现金红包、文化关怀等),让他们的漂泊之心成为有系之舟。 

自2012年起,京东客服7*24小时全年无休服务已坚持12年。而京东物流已经连续11年坚持“春节也送货”,这背后,有京东供应链的底座夯实,亦有数十万员工的辛勤付出。能够坚持春节期间送货、服务不打烊,都是企业经营实力的展现,与企业社会责任的担当。 

因为春节不打烊所代表的,是一种“时刻以用户服务为核心,随时随地保障消费者与商家需求”的『民生保供应』经营哲学。 

都说春节回家过年是每个中国人的信仰,但总有人因为一些责任而选择“留守”。哪怕这些责任可能只是送份快递、接个客服电话,但只要是为老百姓解决燃眉之急,就有意义。 

京东要做,并正在做的,就是凝聚起这样一群人,并成为他们敢于奋斗的有力后盾。 


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